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    集團不斷提升供熱服務,取得新成效

    2023/12/5 9:12:09

    進入2023—2024采暖期以來,集團已收到表揚工單164件,同比上年度增加55件。

    為了使供熱服務達到新高度,集團客服管理中心堅持不斷提升服務,采取多種措施,積極探索供熱服務新的提升點,全方位、多角度提升服務質效,努力解決老百姓的急難愁盼問題。一是建立完善的客戶服務體系,形成規范化、標準化客戶服務流程,《用戶服務管理制度》《客服管家制度》《電話回訪制度》《走訪測溫制度》《接訴即辦職能部門工作流程》等一系列制度。二是實行“客服管家網格化”服務模式,將供熱管轄區域內的所有小區與集團公司340余名客服管家形成對應關系,全天候在線服務,及時為用戶答疑解難。三是前置服務聽民聲,持續深入開展“訪民問暖”活動,本年度共開展“訪民問暖”活動1340余次,實地走訪用戶106870余戶,對轄區內2800多個小區做到了小區走訪全覆蓋。發放宣傳冊、服務卡22200余份,解決用戶供熱問題11115件。同時設立供熱專席,加強接聽力量,全面提高專席前端答復率,第一時間解決用戶急難愁盼問題。四是采取多種措施提升用戶訴求辦理的速度,使用戶訴求在最短時間得以解決,做到快接快辦,快辦快結。

    供暖近兩個月的時間,集團用戶滿意度為94%,較上一年同期提升了7%。截至目前,累計接收工單4547件,同比上年度下降了41%;辦結率穩中有升。

    現正值嚴寒期,集團將繼續在精準、高效服務上下苦功,開闊思路拓展服務廣度,沉下心來深挖服務深度。通過堅持不懈的真抓實干,讓用戶更加舒心暖心。


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